Tento reklamační řád upravuje problematiku vyřizování stížností a reklamací klientů společnosti Rerum Finance s.r.o., se sídlem Jungmannova 26/15, Nové Město, 110 00 Praha 1, IČO: 03210235, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 228845 (dále jen “Společnost”).
- Obecné zásady
1.1. Tento reklamační řád stanoví postupy a procesy pro uplatňování a vyřizování reklamací a stížností klientů Společnosti a jejich evidenci.
1.2. Reklamační řád vydává Společnost v souladu s právními předpisy České republiky, zejména zákonem č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
1.3. Společnost vede vnitřní evidenci všech přijatých reklamací a stížností, o způsobu jejich řešení, o výsledcích šetření a informacích předávaných klientovi, včetně data přijetí, data zpracování a data informování o výsledku řešení reklamace či stížnosti.
1.4. Klientem se pro účely tohoto Reklamačního řádu rozumí spotřebitel ve smyslu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, který má uzavřenou smlouvu o finančním produktu nebo službě se společností.
1.5. Reklamací nebo stížností se rozumí předložení reklamace nebo stížnosti ze strany klienta, který zpochybňuje přesnost nebo kvalitu služeb Společnosti, dále oznámení o nevhodném chování nebo nepřiměřené situaci nebo jiné upozornění na nedostatky v činnosti Společnosti.
- Náležitosti reklamace a stížnosti
2.1. Reklamace či stížnost musí být dostatečně určitá.
2.2. Reklamace či stížnost musí obsahovat:
- identifikační údaje klienta, především jméno a příjmení klienta, rodné číslo nebo datum narození, dále kontaktní údaje pro komunikaci s klientem (telefonní číslo a/nebo e-mail), korespondenční či kontaktní adresu,
- předmět reklamace a/nebo stížnosti, název produktu nebo služby, které se reklamace a/nebo stížnost týká, popis podstatných skutečnost pro posouzení reklamace a/nebo stížnosti, časová posloupnost skutečností souvisejících s předmětem reklamace a/nebo stížnosti atp
- v případě reklamace a/nebo stížnosti týkající se konkrétní platební transakce také identifikaci účtů/uskutečněných plateb a jejich identifikačních náležitostí a časových údajů,
- vlastnoruční podpis klienta nebo podpis osoby, která je zmocněna k zastupování klienta; v případě podpisu zmocněncem je potřeba doložit ověřenou kopii plné moci,
- kopii smlouvy či jinou písemnou dokumentaci a důkazní prostředky, které prokazují oprávněnost reklamace či stížnosti, popř. alespoň poukázat na dokumentaci či důkazní prostředky, které považuje klient za relevantní.
- Podání a průběh reklamace
3.1. Reklamaci nebo stížnost je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co klient zjistí konkrétní nedostatek v činnosti Společnosti, proti kterému takovou reklamaci nebo stížnost směřuje.
3.2. Reklamace či stížnost se považuje za podanou v den, kdy byla doručena Společnosti.
3.3. Reklamaci či stížnost je možné podat několika způsoby:
- písemně, prostřednictvím provozovatele poštovních služeb na adresu sídla společnosti:
Rerum Finance s.r.o., Jungmannova 26/15, Nové Město, 110 00 Praha 1
- telefonicky na čísle +420 226 288 088
- elektronickou poštou na e-mailovou adresu reklamace@rerum.cz
3.4. Podání reklamace či stížnosti je bezplatné.
3.5. Reklamace či stížnost je bezodkladně předána k vyřízení odpovědnému pracovníkovi společnosti.
3.6. Reklamace/stížnosti jsou vyřizovány v pořadí, v jakém byly doručeny společnosti. Lhůta na vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dní a začíná běžet dnem doručení reklamace na výše uvedenou poštovní adresu.
Nejpozději v poslední den této lhůty zašle Společnost Klientovi stanovisko k podané Reklamaci a/nebo Stížnosti. V případě, že Společnost nemůže z vážných důvodů vyřídit Reklamaci a/nebo Stížnost v dané lhůtě, kontaktuje nejpozději v poslední den lhůty Klienta a sdělí mu aktuální stav vyřizování Reklamace a/nebo Stížnosti a další postup pro vyřízení Reklamace a/nebo Stížnosti.
3.7. Odpovědný pracovník společnosti prověří obsah reklamace či stížnosti provedením kontroly informací a dokumentů připojených k reklamaci či stížnosti a srovná je s dostupnými informacemi a dokumenty společnosti, tj. zjistí a ověří skutečný skutkový stav věci, identifikuje případný rozpor či soulad s právními předpisy, vnitřními předpisy společnosti či smluvními dokumenty, a posoudí opodstatněnost reklamace či stížnosti.
3.8. V případě, že podklady dodané klientem nejsou kompletní, vyhrazuje si společnost právo vyzvat klienta k doplnění těchto chybějících údajů. V tomto případě začíná běžet lhůta 30 dní určená k vyřízení reklamace či stížnosti až po řádném dodání chybějících údajů klientem společnosti. Pokud klient nedoplní údaje do 14 kalendářních dní od chvíle, kdy byl k doplnění společností vyzván, uzavře společnost reklamaci nebo stížnost jako neoprávněnou.
3.9. Reklamace/stížnost nebude přijata a dále zpracovávána v případě kdy:
- osoba, která podala reklamaci/stížnost, není klientem společnosti či zmocněncem na základě plné moci,
- reklamace či stížnost se netýká nabízených produktů společnosti,
- podaná reklamace nesplňuje náležitosti reklamace uvedené v článku 2,
- reklamace či stížnost je podána duplicitně.
3.10. Klient bude o výsledku řešení reklamace/stížnosti vždy informován písemně doporučeným
dopisem, a to na kontaktní či korespondenční adresu, kterou uvedl v reklamaci či stížnosti, anebo prostřednictvím e-mailu. V případě, že byla reklamace či stížnost vyhodnocena jako opodstatněná, oznámení o jejím vyřízení musí obsahovat také informace o způsobu nápravy a
odstranění nedostatků. Pokud žádost bude neopodstatněná, musí oznámení o jejím vyřízení obsahovat odůvodnění, proč nebyla reklamace či stížnost uznána. Za den doručení se považuje
den převzetí doporučeného dopisu. Pokud dopis nebude doručen a bude společnosti vrácen jako nevyzvednutý či nedoručitelný, považuje se za den doručení den, kdy byl dopis vrácen na adresu společnosti.
3.11. V případě nesouhlasu se stanoviskem Společnosti k podané Reklamaci a/nebo Stížnosti má Klient právo podat námitku. Námitku je třeba podat písemně na adresu Společnosti Rerum Finance, s.r.o., Jungmannova 26/15, Nové Město, 110 00 Praha 1, a to bez zbytečného odkladu (nejpozději však do 10 pracovních dní) od doručení stanoviska Společnosti k podané Reklamaci a/nebo Stížnosti. V tomto případě bude reklamace přezkoumána statutárním orgánem společnosti, a to na základě podkladů připravených odpovědným pracovníkem společnosti. Lhůta na vyřízení námitky činí 30 kalendářních dní. Výsledek přezkoumání stížnosti bude zaslán jako konečný závěr obdobně jako v případě podání stížnosti či reklamace v prvém případě.
3.12. V případě nesouhlasu Klienta se stanoviskem Společnosti k jeho námitce k vyřízení Reklamace a/nebo Stížnosti má Klient možnosti opravných prostředků k tomu určených, zejména:
- obrátit se na Finančního arbitra, který je ve smyslu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to podnětem zaslaným na adresu Legerova 69/1581, 110 00 Praha 1 nebo prostřednictvím webových stránek www.finarbitr.cz;
- podat podnět na zahájení správního řízení u České národní banky na adrese Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, jako orgánu dohledu nad nebankovními poskytovateli spotřebitelských úvěrů.
- Evidence reklamací
4.1. Oddělení reklamací společnosti vede evidenci reklamací a stížností, a to buď v písemné, nebo elektronické formě. Evidence reklamací a stížností musí obsahovat následující údaje:
- reklamace či stížnost,
- pořadové číslo reklamace či stížnosti,
- datum doručení reklamace či stížnosti,
- datum a způsob vyřízení reklamace či stížnosti,
- podklady, na jejichž základě byla reklamace či stížnost vyřízena.
4.2. Reklamace a stížnosti se uchovávají a archivují v souladu se zvláštním vnitřním předpisem společnosti.
- Závarečná ustanovení
5.1. Tento Reklamační řád je závazný a zavazuje společnost i její pracovníky k určitému způsobu chování či jednání.
5.2. Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách společnosti a současně je přístupný v sídle Společnosti.
5.3. Společnost je oprávněna reklamační řád v případě potřeby změnit, zejména v souvislosti se změnou příslušných právních předpisů a/nebo změnou své obchodní politiky. V případě změny reklamačního řádu, uveřejní Společnost takové změny nejméně 2 měsíce předem na svých internetových stránkách.
5.4. Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dne 24.02.2022